E-Mail, WhatsApp und Chat ohne Abstimmung
Jeder Kanal in seinem eigenen Silo. Derselbe Kunde in 3 parallelen Gesprächen, Mitarbeiter, die sich gegenseitig in die Quere kommen, und widersprüchliche Antworten.
Das Problem
Kundenservice ohne System bleibt Stückwerk
Das sind die typischen Engpässe in Support und Kundenservice, wenn noch mit verstreuten Postfächern und dem Gedächtnis des Teams gearbeitet wird.
Immer wieder dieselben Fragen
60 % der Tickets drehen sich um dasselbe: Bestellstatus, Retouren, Fragen zur Rechnung. Ihr Team beantwortet immer wieder das Gleiche, statt das zu lösen, was wirklich zählt.
SLAs ohne Messung, verärgerte Kunden
Ohne zugesagte Reaktionszeiten und Warnungen bleiben dringende Fälle in der Warteschlange liegen. Und wenn ein Ticket eskaliert, erfährt das Team es aus einer schlechten Bewertung.
Ohne Daten keine Verbesserung
NPS und CSAT sind Begriffe aus dem Lehrbuch, keine echten Zahlen. Ohne Messung können Sie weder vergleichen noch Schulungen priorisieren oder dort investieren, wo es am meisten hakt.
Zentraler Posteingang
Alle Kanäle, eine priorisierte Warteschlange
E-Mail, WhatsApp Business, Website-Chat, soziale Netzwerke und Formulare laufen in einem gemeinsamen Posteingang zusammen. Die KI klassifiziert nach Dringlichkeit und Anliegen, bevor das Ticket bei einem Mitarbeiter ankommt.
WhatsApp Business
Offizielle API · Vorlagen · Multi-Agent
Gemeinsames Postfach · automatische Klassifizierung
Website-Chat
Widget · Bot + Übergabe an Mitarbeiter
Instagram / Facebook
DMs und Kommentare zentral gebündelt
Formulare
Website, Mobile App und QR-Codes als Tickets
Anrufe
Transkription und skillbasiertes Routing
Zentraler Posteingang
KI-priorisierte Warteschlange · SLA live
- #4821 · Bestellung nicht angekommenDringend
- #4820 · Größe umtauschenMittel
- #4819 · Frage zur RechnungNiedrig
- #4818 · Login-ProblemMittel
Anliegen: Retoure Stimmung: neutral KI-Vorschlag
Der Ablauf
Erfassen, klassifizieren, antworten, lösen
Vier klare Phasen, die jedes Gespräch durchläuft. Die KI übernimmt in jedem Schritt die Routinearbeit, damit Ihre Mitarbeiter nur dort eingreifen, wo sie einen Mehrwert schaffen.
Erfassung
E-Mail, WhatsApp, Chat, soziale Netzwerke, Anrufe und Formulare landen in einer einzigen Warteschlange – ohne den Kontext des Ursprungskanals zu verlieren.
Klassifizierung
Die KI erkennt Anliegen, Dringlichkeit und Produkt. Automatische Verschlagwortung, Priorisierung und Weiterleitung an das richtige Team.
Antwort
Vorlagen, KI-Vorschläge für Ihre Mitarbeiter und automatische Antworten auf häufige Kundenfragen. Das Team bearbeitet und versendet mit einem Klick.
Lösung
Abschluss mit gemessenem SLA, automatischer CSAT-Umfrage und Feedback an die KI, damit sie beim nächsten Mal besser antwortet.
Funktionen
Was wir in Ihrem Support automatisieren
KI im Kundenservice, richtig eingesetzt: Wir verbinden generative KI, Geschäftsregeln und Erfahrung aus dem Kundenservice, um Routinearbeit zu automatisieren, ohne den persönlichen Kontakt zu verlieren.
KI-gestützte Antwortvorschläge
Der Assistent liest das Ticket, durchsucht Ihre Wissensdatenbank und schlägt eine Antwort vor. Ihr Mitarbeiter prüft, passt an und versendet. Kürzere Bearbeitungszeiten ohne Qualitätsverlust.
- Trainiert mit Ihren FAQs und Ihrer Historie
- Bearbeitbarer Entwurf vor dem Versand
- Ton und Stil passend zu Ihrer Marke
Intelligentes Routing
Jedes Ticket landet beim richtigen Mitarbeiter oder Team – abhängig von Kanal, Sprache, Produkt, Kundenwert und aktueller Auslastung.
- Regeln nach Skills und SLA
- Automatische Lastverteilung
- Gesonderte Zuweisung für VIP-Kunden
SLA und automatische Eskalation
Zugesagte Reaktionszeiten je Tickettyp und Kunde. Warnungen, Erinnerungen und automatische Eskalation, bevor sich der Kunde beschwert.
- Warnung an die Teamleitung vor einer SLA-Verletzung
- Neuzuweisung, wenn der Mitarbeiter nicht reagiert
- Live-Kennzahlen zur SLA-Einhaltung
Eine Wissensdatenbank, die mitwächst
Wir bündeln Artikel, FAQs und Abläufe an einem Ort. Ihr Team hält sie aktuell, die KI greift darauf zu und Ihre Kunden nutzen das öffentliche Self-Service-Portal.
- Editor ohne technische Vorkenntnisse
- Verbesserungsvorschläge aus Tickets
- Mehrsprachiges öffentliches Portal
Stimmungsanalyse
Wir erkennen verärgerte oder abwanderungsgefährdete Kunden, sobald das Ticket eingeht. Sofortige Priorisierung und Hinweis an die Teamleitung.
- Erkennung in Echtzeit
- Kennzeichnung von Abwanderungsrisiken
- Customer-Health-Dashboard
CSAT und NPS live
Automatische Umfragen nach Ticketabschluss, Dashboards mit CSAT, NPS, FCR, Bearbeitungszeiten und Volumen. Die Grundlage für die Entscheidung, wo Sie nachbessern, was Sie schulen und was Sie automatisieren.
- Mehrkanal-Umfrage nach Abschluss
- Dashboard nach Mitarbeiter und Team
- Export in Ihr BI-System
Typische Ergebnisse
Was spürbar etwas bewegt – richtig umgesetzt
Übliche Verbesserungen, wenn gemeinsamer Posteingang und KI-Unterstützung drei Monate im Produktivbetrieb laufen.
Einführung
Von der Analyse zur kontinuierlichen Optimierung
Wir führen in Phasen ein, damit Ihr Team die Umstellung ohne Betriebsunterbrechung bewältigt. Eine erste funktionsfähige Version in 4 bis 6 Wochen.
01
Kanalanalyse
Wir analysieren aktive Kanäle, Volumen, Team und bestehende Tools, um den künftigen Ablauf zu konzipieren.
02
Integration
Wir binden E-Mail, WhatsApp, Chat, soziale Netzwerke, CRM und Backoffice an den gewählten gemeinsamen Posteingang an.
03
KI-Training
Wir laden FAQs, Handbücher und Ticket-Historie und stimmen Prompts, Tonalität und Schwellenwerte für die Übergabe an Menschen fein ab.
04
Go-live
Schulung des Teams, kontrollierter Start und Begleitung in den ersten Wochen des Echtbetriebs.
05
Kontinuierliche Optimierung
Monatliche KPI-Reviews, Anpassungen der KI und neue Automatisierungen auf Basis der Erfahrungen des Teams.
Häufige Fragen
Häufige Fragen zur Automatisierung im Kundenservice
Welche Tools nutzen Sie?
Front, Intercom, Zendesk, Freshdesk, HubSpot Service Hub oder Individualentwicklungen auf Basis der WhatsApp Business API. Die Wahl hängt von Volumen, benötigten Integrationen und Budget ab.
Ersetzt das mein Kundenservice-Team?
Nein, es entlastet das Team. Wir automatisieren das Repetitive (Bestellstatus, Retouren, FAQs), damit sich Ihr Team auf komplexe Fälle konzentrieren kann.
Wie funktioniert der KI-Assistent?
Er wird mit Ihrer Wissensdatenbank trainiert (FAQs, Handbücher, Ticket-Historie). Er beantwortet häufige Fragen, schlägt Ihren Mitarbeitern Antworten vor und übergibt an einen Menschen, wenn er unsicher ist.
Ist die WhatsApp Business API regelkonform?
Ja. Wir nutzen die offizielle WhatsApp Business API über zertifizierte Anbieter (Meta BSP). Die Vorgaben zu vorab genehmigten Vorlagen und zum Opt-in der Kunden werden eingehalten.
Wie schnell ist das System einsatzbereit?
Eine erste Version in 4–6 Wochen: ein gemeinsamer Posteingang für 2–3 Kanäle und grundlegende FAQs mit KI. Verbesserungen und weitere Kanäle folgen in Iterationen.
Lässt es sich an mein CRM und ERP anbinden?
Ja. Wir verbinden den Posteingang per API mit HubSpot, Pipedrive, Salesforce, Odoo, Dolibarr oder Ihrem individuellen System. Ihre Mitarbeiter sehen die Kundendaten, ohne den Tab zu wechseln.
Sollen wir Ihren Kundenservice unter die Lupe nehmen?
Eine 45-minütige Sitzung, in der wir Kanäle, Volumen, Reaktionszeiten und Tools prüfen. Danach haben Sie einen konkreten Plan, was Sie zuerst automatisieren sollten und welche Wirkung zu erwarten ist.